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在億萬消費者眼中,315國際消費者權益日堪稱“工商業反面奧斯卡”,而對于企業來說,315則是對自身服務的一次重要檢驗。2月18日,蘇寧召開315全民煥新節部署會,率先發聲喊話消費者:針對訂單全方位監控,在線服務建議20秒內響應;并通過升級冷鏈倉、準時達、1小時社區生活圈等給用戶極致的物流體驗,保障用戶權益。

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(部署會現場蘇寧物流總裁姚凱發言)

服務用心?煥新用戶服務體驗

北京快3部署會上,除了對運營工作進行指導外,最重要的一件事就是強調物流服務體驗。

“消費者遇到問題,蘇寧力求第一時間幫用戶解決。”蘇寧物流總裁姚凱現場允諾。面對著將到來的315及第一季度的運營,蘇寧更在乎用戶體驗。

北京快3為進一步保障315期間的用戶體驗,姚凱特別指出,要對服務規范加強管理,提升服務形象、規范用語等問題,在315前組織專項集訓,開展為期3周的專項整治工作。

北京快3除此之外,現場還對物流訂單的把控、客服的響應時效、售后等方面的問題提出了要求。315期間,蘇寧主動對訂單進行全鏈路各環節的全方位監控,用戶首次響應時間嚴格要求在20秒內,物流95315熱線的人工服務時間為8:00-24:00;服務熱線、在線接通率要大于90%。蘇寧售后幫客將開進社區,主動為用戶提供回收、維修、家電清洗、家政保潔等服務。不惜一切代價保障用戶的品質消費體驗。

冷鏈、準時加社區?營造“網購新潮”

據了解,部署會上物流服務的另一亮點,就是其接下來在冷鏈、1小時社區生活圈以及精準時效配送的優勢和布局。

姚凱明確指出,蘇寧生鮮加工中心3月啟動運營,冷鏈體系也日趨完善,目前全國已建成45座冷鏈倉,覆蓋全國179個城市,一些三四線城市也能送到,最快可以做到半日達,保證了生鮮產品的質量,讓產品從田間地頭直接到餐桌,獲得廣大消費者的青睞。

北京快3而精準配送方面,“準時達”范圍不斷擴大,實現了全國200個城市的普惠升級。如果用戶在家中下單蘇寧小店的生鮮果蔬、米面糧油、冷藏食品等,也能享受蘇寧物流最快半小時送達的即時配送服務。

北京快3與此同時,“準時取”服務也已上線,消費者在蘇寧易購上購買的商品,退貨時可以自由選擇快遞小哥門時間,省去了等候取件的煩惱。蘇寧物流用不斷升級的準時服務滿足消費者的多樣化需求。

北京快3服務是蘇寧唯一的產品。2018年,蘇寧首創服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨,從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個環節打造全程無憂的購物體驗,成為行業的“重磅炸彈”。2019年,隨著智慧零售的落地,蘇寧逐漸用互聯網、物聯網、大數據和人工智能等技術,升級用戶的消費和服務體驗,這將是蘇寧服務煥新破局之年。

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